Πώς να μειώσετε τα ραντεβού που δεν έρχονται

Τα ραντεβού που δεν έρχονται, το λεγόμενο no show στο κομμωτήριο, μειώνονται με υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα, με εύκολη αλλαγή ώρας, με προκαταβολή στις μεγάλες υπηρεσίες, με γραπτή πολιτική ακύρωσης και με λίστα αναμονής. Κανένα από αυτά δεν θέλει αυστηρότητα. Θέλει μόνο να γίνεται κάθε φορά, με τον ίδιο τρόπο.

Η πελάτισσα των 11:00 δεν ήρθε. Δεν τηλεφώνησε και δεν απάντησε στο μήνυμα. Μία ώρα έμεινε άδεια, και μαζί της τα χρήματα που θα κερδίζατε. Αν συμβαίνει δύο φορές την εβδομάδα, στο τέλος του χρόνου μιλάμε για πολλές χαμένες μέρες δουλειάς.

Συνήθως δεν φταίει η κακή διάθεση. Ο πελάτης έκλεισε το ραντεβού πριν από τρεις εβδομάδες, η εβδομάδα του γέμισε με άλλα και το ραντεβού χάθηκε ανάμεσά τους. Γι' αυτό τα περισσότερα χαμένα ραντεβού διορθώνονται με καλύτερη οργάνωση.

Αν θέλετε να δείτε πόσο σας κοστίζουν σήμερα, γράψτε τα δικά σας νούμερα στον υπολογιστή για τα ραντεβού που δεν έρχονται. Χρειάζεστε μόνο δύο στοιχεία: πόσα ραντεβού χάνονται την εβδομάδα και πόσο κοστίζει κατά μέσο όρο ένα ραντεβού.

Στείλτε υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα

Ένα μήνυμα την προηγούμενη μέρα βρίσκει τον πελάτη την ώρα που μπορεί ακόμα να κανονίσει το πρόγραμμά του. Αν δεν μπορεί να έρθει, σας το λέει από το απόγευμα και όχι την ίδια ώρα του ραντεβού. Για τις πρωινές ώρες, ή για όσους χάνουν συχνά τα ραντεβού τους, βοηθά και ένα δεύτερο μήνυμα λίγες ώρες πριν.

Κρατήστε το σύντομο: όνομα επιχείρησης, μέρα, ώρα, υπηρεσία και ένας σύνδεσμος για αλλαγή. Για παράδειγμα: «Καλησπέρα σας. Σας περιμένουμε αύριο, Τρίτη, στις 11:00 για βαφή. Αν χρειάζεται να αλλάξετε ώρα, πατήστε εδώ.» Τίποτα παραπάνω. Ένα μακρύ μήνυμα με κανόνες και προσφορές δεν διαβάζεται.

Κάντε την αλλαγή ραντεβού εύκολη

Ακούγεται αντίθετο με τη λογική, αλλά όσο πιο εύκολα μπορεί κάποιος να αλλάξει ή να ακυρώσει, τόσο λιγότερα ραντεβού χάνετε. Όταν η αλλαγή θέλει τηλέφωνο σε ώρα λειτουργίας, πολλοί διστάζουν να ενοχλήσουν, το αφήνουν για αργότερα και τελικά δεν έρχονται. Όταν αρκεί ένα πάτημα σε έναν σύνδεσμο, το μαθαίνετε έγκαιρα και προλαβαίνετε να δώσετε την ώρα σε κάποιον άλλο.

Μια ακύρωση που μαθαίνετε μία μέρα πριν είναι ένα κενό που μπορεί να καλυφθεί. Ένα ραντεβού που απλώς δεν ήρθε είναι χαμένο.

Ζητήστε προκαταβολή εκεί που έχει νόημα

Δεν χρειάζεται προκαταβολή για ένα κούρεμα είκοσι λεπτών. Αξίζει όμως για υπηρεσίες που κρατούν πολλή ώρα ή κοστίζουν αρκετά, όπως ένα χρώμα με ανταύγειες, ένα νυφικό χτένισμα ή ένα πρώτο ραντεβού από νέο πελάτη. Ένα μικρό ποσό αρκεί για να δείξει ότι το ραντεβού έχει αξία, και αφαιρείται από τον λογαριασμό όταν ο πελάτης έρθει.

Γράψτε καθαρά τι γίνεται με την προκαταβολή αν ο πελάτης ακυρώσει έγκαιρα: τη μεταφέρετε στο επόμενο ραντεβού ή την επιστρέφετε. Όταν οι όροι είναι γνωστοί από την αρχή, κανείς δεν παρεξηγείται.

Γράψτε την πολιτική σας καθαρά

Μία πρόταση στη σελίδα κρατήσεων και στο μήνυμα επιβεβαίωσης αρκεί: «Αν δεν μπορείτε να έρθετε, ενημερώστε μας τουλάχιστον 24 ώρες πριν.» Όταν ο κανόνας είναι γραμμένος από την αρχή, κανείς δεν ενοχλείται όταν τον εφαρμόσετε. Όταν τον ανακοινώνετε για πρώτη φορά μετά από ένα χαμένο ραντεβού, ακούγεται σαν τιμωρία.

Κρατήστε λίστα αναμονής

Κάθε ακύρωση είναι μια ευκαιρία για κάποιον που ήθελε ακριβώς εκείνη την ώρα. Σάββατο πρωί, μία ακύρωση στις 10:00, και στο τετράδιο υπάρχουν δύο πελάτισσες που ζήτησαν Σάββατο και δεν βρήκαν. Αν έχετε έτοιμη λίστα με ονόματα, τηλέφωνα και την υπηρεσία που ήθελαν, η θέση που ελευθερώνεται καλύπτεται με ένα μήνυμα.

Σημειώνετε ποιος δεν έρχεται

Αν ένας πελάτης έχει χάσει τρία ραντεβού μέσα στη χρονιά, έχετε κάθε λόγο να του ζητήσετε προκαταβολή την επόμενη φορά. Χωρίς σημειώσεις όμως δεν θα το θυμάστε, και θα του φερθείτε όπως σε κάποιον που δεν έχει λείψει ποτέ. Μια απλή σημείωση «δεν ήρθε» δίπλα στο όνομα αρκεί.

Όταν κάποιος δεν έρθει, στείλτε του την ίδια μέρα ένα ευγενικό μήνυμα: «Σας περιμέναμε σήμερα στις 11:00. Ελπίζουμε να είστε καλά. Αν θέλετε νέα ώρα, πατήστε εδώ.» Οι περισσότεροι απαντούν με μια συγγνώμη και κλείνουν ξανά.

No show στο κομμωτήριο, στο κουρείο και στα νύχια

Στο κομμωτήριο το μεγάλο κόστος είναι τα χρώματα και οι μακριές υπηρεσίες: μία ακύρωση μπορεί να αδειάσει δύο ή τρεις ώρες. Εκεί αξίζουν η προκαταβολή και η υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα. Στο κουρείο τα ραντεβού είναι σύντομα και πολλά, οπότε η λίστα αναμονής και η εύκολη αλλαγή ώρας κάνουν τη μεγαλύτερη διαφορά. Στα νύχια οι πελάτισσες έρχονται σε σταθερό κύκλο, κάθε τρεις ή τέσσερις εβδομάδες, και ένα μήνυμα όταν πλησιάζει η ώρα τους κρατά το πρόγραμμα γεμάτο.

Με μια ματιά